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Reclami, ricorsi e conciliazioni

Qualora le aspettative del cliente siano state disattese e l’intervento del personale della Banca non sia stato utile per superare i motivi di insoddisfazione, il cliente può presentare un reclamo utilizzando l’apposito modello con le seguenti modalità:

  • per posta ordinaria al seguente indirizzo:

    Banca Monte dei Paschi di Siena S.p.A.
    Ufficio Reclami
    Via Lippo Memmi, 14
    53100 Siena
  • per posta elettronica al seguente indirizzo: reclami@mps.it
  • per fax al numero verde: 800 011450
  • per consegna diretta: il personale delle Filiali provvede al ritiro del reclamo ed alla successiva trasmissione all’Ufficio Reclami della Banca.

Nel caso di utilizzo dello strumento di posta elettronica, la Banca – in ossequio anche alle disposizioni di cui al D. Lgs. 196/03 – provvederà a rispondere in forma scritta con lettera indirizzata al nominativo indicato nel reclamo, inviando la comunicazione direttamente o per il tramite della Filiale interessata.

I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all’evasione della segnalazione, nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy, in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi.

Per maggiori informazioni si invita a leggere l’informativa generale consultabile sul sito internet della Banca.

E’ importante compilare il modulo in tutte le sue parti o, comunque, indicare nel reclamo i seguenti contenuti:

  • dati identificativi (nome, cognome, data e luogo di nascita, domicilio);
  • filiale di seguimento;
  • numero identificativo del rapporto (conto corrente o deposito titoli);
  • recapito telefonico al quale il cliente desidera essere eventualmente contattato;
  • una descrizione chiara del prodotto/servizio fornito dalla Banca e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
  • eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.

L’assenza di queste informazioni potrebbe determinare la mancata presa in carico del reclamo. La Banca risponderà al cliente entro 30 giorni dal ricevimento dell’istanza. E’ a disposizione della clientela un numero telefonico dedicato al quale rivolgere eventuali richieste di informazioni (0577/294095). Il contatto non ha valore di reclamo ufficiale. Il servizio è gratuito fatto salvo a carico del cliente il costo della telefonata a tariffazione non maggiorata, secondo le tariffe praticate dal gestore di appartenenza.

Qualora la risposta fornita sia insoddisfacente o la stessa non sia pervenuta entro i termini previsti, prima di rivolgersi al Giudice, il cliente può ricorrere ai seguenti sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie:

  1. Arbitro Bancario e Finanziario (ABF):
     
    -se la controversia riguarda operazioni e servizi bancari e finanziari;
    -se la contestazione è riferita ad operatività posteriore al 1° gennaio 2009;
    -se l’importo richiesto non supera la somma di € 100.000, nel caso di richieste di denaro;
    -se non sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.
     
    Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it o chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia e/o presso le Dipendenze della Banca Monte dei Paschi di Siena S.p.A.
     
  2. Ombudsman-Giurì Bancario, istituito presso l’Associazione del Conciliatore BancarioFinanziario:
     
    -se la controversia riguarda servizi e attività di investimento;
    -se il fatto oggetto della controversia è stato posto in essere nei 2 anni precedenti il giorno della presentazione del reclamo;
    -se l’importo richiesto non supera la somma di € 100.000, nel caso di richieste di denaro;
    -se non è trascorso più di un anno dalla presentazione del reclamo all’intermediario.

    Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito internet www.conciliatorebancario.it
     
     
  3. Camera di Conciliazione ed Arbitrato istituita presso la Consob:
     
    -se la controversia riguarda la violazione di regole di informazione, correttezza e trasparenza nella prestazione dei servizi e attività di investimento o nella gestione collettiva del risparmio;
    -se la Banca non ha risposto al reclamo entro il termine stabilito o se la risposta non è soddisfacente.
     
    Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito internet www.camera-consob.it

Inoltre, in caso di mediazione civile di cui all’art.5 del D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28 il cliente può rivolgersi all'Organismo di Conciliazione Bancaria, costituito dall'Associazione Conciliatore BancarioFinanziario oppure, previo accordo delle parti, presso organismi di mediazione diversi, purché iscritti nell'apposito Registro del Ministero di Giustizia e precipuamente specializzati in materia bancaria/finanziaria.

E’ possibile altresì attivare la procedura conciliativa offerta dalla Banca Monte dei Paschi di Siena.

Per maggiori informazioni è possibile consultare l’apposita sezione dedicata all’argomento.

Ogni ulteriore informazione, in coerenza con il rispetto dei principi di correttezza e trasparenza della Banca, è disponibile nel documento Policy sulla trattazione dei reclami della clientela presso Banca Monte dei Paschi di Siena S.p.A. 


DOCUMENTAZIONE

Ultimo aggiornamento 24.07.2014